3月1日，顺丰快运宣布上线家具家电仓配一体化服务，即针对有仓配一体需求的家具家电客户，主打20KG+多仓前置或一仓配全国的仓储、配送和安装的一站式综合服务。顺丰用实际行动不断拉开了与“三通一达”的差距，无论在资本市场还是现实市场。年前，顺丰控股总市值达到5335.6亿元的历史高位，超过了“三通一达”总市值。

“过去买东西希望包邮，现在想听到发顺丰。”淘宝资深发烧友直言，她会对承诺顺丰包邮的店家好感倍增。“能发顺丰的店铺说明在意用户体验和服务形象，我理所当然认为这家店对自身产品质量也有更高要求。”顺丰似乎已经在大众心目中成为首选的物流公司，这些都因为顺丰正确的战术战略发挥了巨大作用。

这篇文章节选自《顺丰传》，文章分析了创始人王卫另辟蹊径的独特眼光，和卓有成效的战略战术。亦可窥见中国民营企业的发展线索。无论你是公司创始人、中高层管理者，投资人、还是职场小白，阅读本文一定会对你有所启发。

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经济的发展催生了快递行业，中国有数以千计的快递公司，大大小小地散布在城市的各个角落。对于绝大部分快递公司来说，发货价格相差不大，运送速度也相差无几，除了公司规模上的差别，它们之间并没有多大的差异。不过，顺丰速运是个例外。

要想将顺丰速运与其他的快递公司区分开来，就要容易得多：首先，顺丰速运的发货价格相对较高，且全国统一，客户没有还价的余地；其次，顺丰速运的快递员不仅着装统一，派送服务也是优质而标准化的。顺丰速运之所以如此，是与它的市场定位分不开的。

以商务件为主，定位中高端市场

只收小件，拒绝重货

美国苹果公司联合创办人乔布斯曾说：“专注是极富力量的，而创业公司是非常需要专注的。”

顺丰速运起步很晚，距离百年企业还有很长的一段路要走，它更应该向前辈学习专注的精神，经得住诱惑，耐得住寂寞，坚守原则，不忘初衷。为了坚持中高端定位，顺丰速运在快递业务上，一直坚持只承接比较好整理和运送的商务文件和小件物品的运送业务，对于那些体积庞大，或者自重过重的物品，即使发货费用再高，顺丰速运也不为所动。

一个典型的例子是，顺丰速运在快速成长时期引起了一些大型跨国企业的关注，其中就有摩托罗拉公司，摩托罗拉公司向顺丰速运递来橄榄枝，希望顺丰速运能参与其物流项目的投标。王卫思虑再三，选择了拒绝，拒绝的原因很简单，摩托罗拉主营电子产品，这类产品属于自重较大的重货。

试想，如果客户要发送手机，由于手机自重大，一个骑摩托车送件的快送员大约一次只能运送一箱；而如果换成商务信件，快送员一次运送一百件也不成问题，重货的运送成本高，利润薄，从长远来看，承担这类快件业务与顺丰速运一贯的定位不符，且并不划算。

在快件运输过程中，尤其是在航空件的运输过程中，只承接商务文件和小件物品的运送业务的优势就更明显了，没有大型、沉重的货物的拖累，顺丰速运总是能保证快件的运送速度，即便在快件收寄的高峰期，顺丰速运也不会出现快件积压的情况，这为顺丰速运征服了一大批客户。

做企业，要有一种专注的执行力。更好地服务客户，而不是单纯地争抢客户，这应当是企业竞争的本质。顺丰速运定位于中高端市场，以商务件为主营业务，专注于运送小件快递，拒绝重货。虽然这一做法使得自己的接单数量不如其他同行，但在提升运送速度和服务质量的过程中，打造了其核心竞争力，从而坐稳民营快递行业龙头的位置。

细分市场和客户

在中国快递业蓬勃发展的过程中，虽然各家快递企业可能有着不同的运营模式，但是如何接到更多的快件，如何获取尽可能多的利润，仍然是所有快递企业共同关注的重点。

作为顺丰速运的领导者，王卫可谓目光长远，比起业务量和利润，他更看重企业未来的发展。王卫深知，无论企业的规模多大，都无法同时满足整个市场的需求，无论产品的使用效果多好，也不可能同时满足所有客户的需求。在资源有限、资金有限的情况下，只要顺丰速运能够正确把握快递市场的变化，在运营和服务上时刻紧跟中高端客户的需求，业务量和利润的提高就是水到渠成的事。

在分析市场需求的过程中，王卫充分使用市场细分策略将客户和市场进行了细分。

所谓市场细分策略，就是通过将一个多样化的市场划分为不同的、小规模的细分市场，使具有相似特征的顾客群被归类于同一细分市场的方式进行市场分析，从而清晰地识别出不同的细分市场，并在此基础上对环境、竞争形势和自身资源做进一步分析，真正明确企业的优势和机会所在，选择对其发展最为有利的市场。

市场细分的标准多种多样，可以是顾客的性别、年龄，也可以是顾客的购买习惯和购买力。王卫运用市场细分策略，将顺丰速运定位在中高端，并根据这一定位，进一步将公司的业务范围划定为商务文件和小件物品的运送。

与中高端的定位相伴而生的是高定价。顺丰速运的派送费用在同行业中是最高的。以起步价格来看，顺丰速运每公斤快件的派送费用是20元，而这个费用在另一家快递公司则能降至10元甚至8元，也就是说，顺丰速运的派送费用同比高于同行业其他竞争者2倍甚至更多。

对于顺丰速运较高的派送费用，王卫的解释是：服务决定价格。顺丰速运要用高品质的服务让人们相信，价格高有价格高的道理。

为了全面提升顺丰速运的服务质量，王卫为顺丰速运细分了快递服务、冷运服务和仓储服务三种不同的服务模式。其中快递服务又按照派送范围分为同城派送、大陆及港澳台地区派送、国际派送和包括保价、代收货款、委托收件、定时派送等一系列服务在内的增值服务，而冷运服务则再度细分为食品服务和医药服务两类。

这种定位于中高端，将服务细分的做法，使顺丰速运有的放矢，成功避开了低端市场的竞争，在顺丰速运的目标领域，基本上只有EMS能与之抗衡。当其他快递企业忙于争夺市场份额，而被迫陷入价格战时，顺丰速运已经在另一个领域做得风生水起。

随着业务的不断扩展，顺丰速运在对服务进行细分之外，又将中高端客户进一步细分为大客户、中端客户、普通客户、流动客户四类。其中，大客户包括项目客户和VIP客户，占客户总量的4%，中端客户占客户总量的15%，普通客户占客户总量的80%。在对客户细分的基础上，顺丰速运针对不同的客户，制定了不同的服务标准，在保证基础服务质量的前提下，为客户提供更加多样化的服务。

近年来，德国敦豪、美国联邦快递、美国联合包裹等国际快递巨头纷纷加入中国快递市场，抢占份额，国内快递行业竞争激烈，对比许多快递企业同质化严重的情况，顺丰速运对市场和客户进行细分，无疑是帮助顺丰速运抢先一步，赢得竞争优势的明智之举。

开启个性化服务

这是一个多元化的时代，也是一个个性化的时代。伴随着互联网经济的飞速发展，越来越多的“90后”“00后”开始成为消费主力，他们是一个更加追求“个性化”的群体，在消费方面，他们的个性化需求也相对较多，面对这样一个群体，快递企业要想获得更大的发展，就必须与时俱进，不断创新，有针对性地为客户提供个性化的服务。

顺丰速运定位于中高端，通过提升派送速度和服务质量，在全国的快递市场上竖起了一面旗帜，赢得了一大批忠实的“粉丝”。随着行业的发展，中高端快递市场日渐饱和，仅靠原来的“粉丝”已经远远不够，如何巩固老粉丝，培养新粉丝，是顺丰速运在这个阶段必须认真思考的问题，这时候，开启个性化服务无疑是吸引和培养新粉丝的绝佳方式。

 

2012年8月，顺丰速运针对淘宝网的卖家推出“四日件”，以此迈出了个性化服务的第一步。“四日件”，顾名思义，就是客户委托顺丰速运寄送的物品必须在四个工作日之内送达。“四日件”的推出主要针对的是对奶粉、电子产品、酒类饮品等商品有需要的客户，这类商品不便于航空运输，顺丰速运的“四日件”产品正好能够满足他们的运输需求。

与顺丰速运以往的派送费用相比，“四日件”便宜了一半，但是在服务质量上还是保持了一贯的水准，如保价、代收货款等其他客户享有的服务，选用“四日件”的客户同样享有。“四日件”一经推出，立即引发了电商的关注，尽管它的运送时间比以往要多一倍，被人戏称为“慢递”，但还是用良好的服务征服了一部分淘宝卖家。

2015年5月，顺丰速运在北京、上海、广州、深圳、东莞、苏州、杭州——环渤海、长三角、珠三角三大经济圈中的7个城市推出“顺丰次晨”服务，并承诺：只要快件在指定的服务范围和时间内寄出，那么该快件将于次日10点30分之前送达，若出现超时派送，则免除运费。

“顺丰次晨”的推出主要针对的是对快递有很高的时效性要求的电子、服装、金融保险等行业从业者。为了进一步提升“顺丰次晨”的服务质量，顺丰速运先后通过电话回访、匿名试寄等方式对客户的使用体验进行了调查，做到了对不同客户的需求更充分地了解。事实证明，这些工夫没有白费，“顺丰次晨”产品一经推出，就受到了客户的欢迎。

对于快递企业而言，无论企业规模是大还是小，都可以细分自己的业务，实现个性化经营。无论是“四日件”还是“次晨达”，都是顺丰速运开启个性化服务的一次尝试，顺丰速运在推出的个性化服务过程中，赢得了客户，也提升了自己。

出自：《顺丰传》

作者：孟凡华

编辑 | 冯喻