嘉宾大学作为全球商业案例教学领导者，长期追踪观察全球最新商业实践。其中，领导力也是嘉宾大学研究的重要课题。

很多公司经常出现推诿、踢皮球、找理由等情况，本质就是领导不敢承责。但是，优秀的领导者往往能突破本能。今天，我就拆解一下，被誉为“铁娘子”的董明珠，如何通过承责力，从一个小业务员成长为世界500强的掌舵人。

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说起董明珠，大家的印象可能是她在媒体上“争强好斗”的一面，比如和雷军的十亿赌局，比如强势代言格力电器。但这样一个“争强好斗”“四处树敌”的人，却成功带领格力电器从一个年销量只有2万台空调的地方企业，变成今天年销售额超2000亿的“世界五百强”。她是怎么做到的呢？答案就是董明珠身上的“承责力”。

董明珠 格力电器董事长

董明珠曾说：“企业家最大的特质是别人不做的你要去做，别人不愿意承担的，你去承担。”那么，她是如何承担责任的呢？通过研究，我拆解为三个步骤。

结果导向，跳出 “受害者心态”，建立承责意识

把责任归到外部或者其他人身上，这在心理学上被称为“受害者心态”，这其实是出于人自我保护的本能。

另外，很多人往往会把责任和不好的结果联系起来，认为承担责任就是找个倒霉蛋“背锅”。其实，这是对承责很大的误解。真正的承责力，是保障结果的心态和能力。

董明珠刚加入格力的时候，干的是营销业务员的活儿。她第一个工作是被派去开拓安徽市场。她遇到的第一个难题就是清理经销商的欠款。在当时，企业和经销商的模式是“先货后钱”，由企业先发货，等卖得差不多了，经销商再给企业回款。这种模式，给企业带来了很大的资金压力。董明珠刚到合肥的时候，就遇到了当地有名的老赖——牛老板。当时，他欠了格力电器42万元的货款，前任业务员催了好几次都没有成功。

其实，董明珠完全可以不用理会这笔烂账，因为这是前任业务员留下来的，即使追回了欠款，她也无法获得提成。但是，责任心强的董明珠没有置公司利益于不顾。她觉得，从短期来看，自己的利益也许会受到损失，但是从长远来看自己一定可以收获更多。

这笔债一追就是40多天。这段时间，董明珠几乎天天去牛老板公司堵他，据说甚至牛老板的员工都被董明珠的毅力打动，经常帮她通风报信。最后，牛老板被逼得没有办法，只好答应董明珠，让她去仓库搬货，这才帮助格力挽回了巨额损失。

明确目标，寻找突破点，保障结果落地

我们只有不断地完成目标，才能形成正向激励，让自己和团队不断体会到承担责任带来的成就感，并最终形成一种习惯。

刚才我们已经提到过，“结果导向”是非常重要的思维方式。所以，在我们接到任务时，第一件事情就是要明确我们要解决的问题是什么，要达到什么成果。

在董明珠初步在安徽市场取得成绩之后，就收到了朱江洪的邀请，一起考察江苏市场。但他们在南京却感受到了前所未有的尴尬局面：作为中国四大火炉之一，南京本该是格力大展手脚的地方。但是格力空调在南京却几乎没有知名度，甚至很多商场都没有上架格力空调。董明珠和朱江洪调研之后发现，主要原因是南京市场的业务员几乎没有做什么“售后”，经销商在关键时刻常常找不到人，久而久之，也就对格力品牌失去了信任。

明确了问题之后，董明珠就被任命为南京市场新的负责人，开始重振南京市场。南京市场很大，但格力空调在南京的品牌知名度几乎为零，该怎么重振呢？这时候就需要学会“拆分目标，寻找突破口”。董明珠是怎么做的呢？

她决定先从南京的大商场入手，只要能突破一个大商场，再去和其他经销商谈，就会顺畅很多。在综合分析地理位置、知名度和过往合作情况之后，董明珠锁定了南京太平商场。

太平商场的经理姓雷，是一位看上去憨厚可靠的女士，见面之后，董明珠并没有急于跟对方谈销售的话题，而是先了解格力空调在这里的销售情况。这个话题果然打开了雷经理的话匣子。一番交流之后，董明珠发现，格力空调在太平商场的主要问题是：当地业务员的架子大，货到了三个月才会露一次面；另外，因为南京有很多本土的强势品牌，格力空调根本卖不动。

董明珠听完立即做出承诺：“从明天开始，我每天都会来这里帮你们卖空调，一定帮你们把空调卖完，我说到做到。”

之后的时间里，董明珠果然信守承诺，她一有空闲时间就会去太平商场帮忙卖空调，甚至因为去的次数太频繁，大家都开玩笑说她是商场的“编外营业员”。在董明珠的努力下，原本堆在仓库里的格力空调竟然真的都卖出去了。而董明珠的“说到做到”，也让她与雷经理建立了深厚的信任关系，哪怕当时正直深秋，雷经理也从董明珠手里进了一批价值20万元的格力空调。

有了太平商场的成绩，董明珠之后又顺利拿下了南京的其他经销商。

以身作则，践行责任与担当， 打造承责文化

2017年，《商业伦理杂志》刊登了一篇关于领导力的论文，论文通过样本研究发现：如果领导者正直而充满社会责任感，那么，员工也会更加愿意主动承担责任。

这一点，在格力身上也能够得到验证。例如，2015年，在中国制造业高峰论坛上，董明珠第一次喊出了格力的新口号：“让世界爱上中国造”。2020年，新冠肺炎疫情期间，格力集团开始生产口罩、测温枪等一系列防疫用品，而且价格低廉。

这些都是董明珠和格力身上社会责任感的体现。但是走到这一步，其实并不容易。26年前的格力，员工懒散，贪腐严重。而改变的契机，是一场格力经营部的人事大震荡。因为不满当时格力电器总经理朱江洪的提成改革，经营部的很多骨干集体出走。在格力风雨飘摇的时候，董明珠再一次站了出来，担任经营部部长，开展了一系列的“整风运动”。

首先，董明珠决定先从公司的工作氛围入手。她制定了严格的工作规范，例如上班时间不准随便吃零食，不得随意离岗等等，而执行起来也是不讲任何情面。这里面还有一个小故事。在公司刚开始推行工作规范的时候，董明珠不小心发生了意外，摔伤了肋骨。知道这件事后，同事们立即去医院探望她，对此董明珠非常感动。但是她出院的第一天，就对这些同事进行了批评和罚款。因为他们探病的时候，恰好是工作时间。

董明珠说：“制度必须是刚性的，是不讲条件和不讲人性化的。制度怎样规定就该怎样执行，这样才能达到令行禁止的效果。”

其次，董明珠整顿了公司和经销商体系中的贪腐、裙带问题。1995年夏天，全国各地都出现了高温天气，空调供不应求。有一个经销商就找到了董明珠的哥哥，希望通过他的关系能够多拿货，并向他承诺可以给他2%的提成。她哥哥立即就答应了下来，但给董明珠打电话的时候，却遭到了拒绝，不管她哥哥怎么软磨硬泡，董明珠都只有两个字，“不行”。同时，她马上打电话给找关系的经销商，告诉他“从现在开始，格力停了你的货。”因为这件事，她哥哥和她断绝了关系，整整20年都没有联系过。

就这样，董明珠以身作则，让一系列严苛的规则得到了落实，使格力原本的“浑水”变得清澈。同时，也让员工意识到，遵守规则、保持责任感，才能发挥自己更大的价值。

最后，我们总结一下。要想更好地承担责任，需要做到以下三点。

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