因为手撕员工减薪联名信、土味发布会等一系列营销事件，束从轩及他所创办的老乡鸡在全国走红。许多人因此将老乡鸡的成功，归功于其优秀的营销策划能力。

然而，对于一个拥有千家门店的企业来说，仅靠几个营销事件显然不够。在不为大众所熟知的另一面，老乡鸡的数字化，是其走向全国市场的重要助推器。

2019年，老乡鸡确定了数字化战略；2020年，老乡鸡加速布局全国，门店数量增加到1000多家，平均每月新开店近20家店，2021年门店销售突破40亿。

如今的老乡鸡，已经走在数字化转型的前列。据新加入嘉宾派的第十季学员、老乡鸡创始人束从轩本人介绍，老乡鸡现在的数字化能力，至少可以支撑起10000家店。

2021年9月，老乡鸡正式冲刺深交所主板IPO，有望成为国内“中式快餐第一股”。老乡鸡的数字化实践，或许能给更多餐饮企业提供参考意义。

老乡鸡是如何转型数字化的？又有哪些可参考的方法论？嘉宾商学对老乡鸡案例进行了深度研究及拆解，以探索其数字化的秘笈。以下，Enjoy~

中式快餐，是一个地狱级难度的产业。中国人挑剔又多样化的口味，是中式快餐标准化扩张的一大难题。困难的不止众口难调的口味，还有经营管理的统一。

在中国，连锁餐厅扩张跨省经营的难度，不亚于跨国经营。这不仅是因为门店数量增加，事情增多。连锁餐厅真正的麻烦在于，面对遥远的距离，如何保证品牌调性、口味、服务的统一？又如何解决员工管理，物流仓储，供应链的问题？

对于管理者而言，从1家做到100家，依靠智慧和经验，尚可以支撑。但如果从100家做到1000家，仅仅依靠经验智慧，显然难以胜任。这背后，离不开数字化的支持。

1、数字化是“长”出来的

“是什么促使老乡鸡要做数字化？”在一次嘉宾派的访学现场，一位校友向束从轩提问。束从轩的回答简洁明了，“因为变化。”在他看来，数字化已经渗透到人们生活的方方面面。

在一次出差路上，束从轩曾碰到一个人向他乞讨，束从轩摸了摸口袋，表示自己身上没带零钱，结果乞讨的人说，“没关系，你可以扫码。”随后就掏出一张微信二维码。这让束从轩颇为感慨，他说道，“我们正处于一个数字化的个体时代，数字化正在影响每一个人。”

变化的不止是个体的数字化，还有老乡鸡的发展。创业初期，老乡鸡门店数量少，管理起来难度小，基本是经验式、粗放式管理。

然而，随着门店数量增多，中间大量业务流、物流、信息流、资金流、客流交织在一起，束从轩发现乱象开始滋生，“有很多跑冒地漏的东西，乱监管、无追踪、不透明、信息乱、耗人力。”

在此种情况下，如果管理模式仍然像过去一样，很难处理。“就像手里抛球，你不是专业的杂技演员，两个你还能玩，三个就很吃力，四个你根本接不住，五个想都不要想。”

传统的管理模式，已然跟不上老乡鸡业务的快速发展。对于老乡鸡而言，要实现管理的整体提效，数字化改革就势在必行。

在公司的内部会议上，束从轩不止一次提到“数字化转型升级不是选择题，而是必做题。”

2016年，老乡鸡成立信息中心，着手搭建信息化的基础设施。彼时，老乡鸡的门店有200多家，而整个信息中心，只有5个人。

最开始，老乡鸡聘请了IBM资深信息化专家牵头做数字化系统，虽然专家的技术过硬，但是做出的产品，业务部门的人却觉得并不好用，这导致双方之间相抱怨，公司高层疲于应付协调双方关系。

此外，在当时的数字化过程中，信息中心针对不同的业务板块，陆续接进许多系统。然而因为引进的系统太多，没有统一的体系做支撑，系统之间相互孤立分散，造成了许多数据孤岛。这样导致的结果是用户管理混乱，数据没有分析和使用价值，无法指导业务进行优化提升。

走过多次误区后，束从轩总结出“血泪教训”：数字化不是被规划出来的，而是“长”出来的。老乡鸡因此开启了边摸索边建设边应用的过程。

束从轩进一步阐释了老乡鸡的数字化动作，根据现有业务，分步骤去做数字化，哪块业务遇到问题，就去推动，过程中遇到别的问题，接着再去解决。“一开始不要这个也想搞，那个也想搞，那是搞不出来的。”

数字化升级的核心原则，也被确定下来：不仅要能用，还要好用。这之后，在老乡鸡工作十多年的王伟被推到台前担任CIO（即首席信息官），开始着手操盘老乡鸡的数字化改革。

束从轩一再和CIO王伟强调：“如果数字化不能让大家都觉得能用好用，那就是无用的数字化。”而王伟上任后的第一件事，就是让所有技术人员去一线门店服务消费者，去养鸡场养鸡，真正理清业务的运行逻辑。

2、前台活，中台大，后台稳

2019年，老乡鸡将数字化升级为战略，同时进行组织结构调整。

以前老乡鸡的组织体系，是传统的金字塔型架构，最上面是董事会、总经办，中间是职能部门，下端是终端门店。整个组织体系，是靠自上而下的管理驱动。

但随着老乡鸡门店开遍全国各地，原有的金字塔体系正在失灵：高层不接触所有一线市场，对于各地消费者的口味比较陌生，“闭门造车”式的管理让公司经营的风险增加。因此，束从轩提出，让“听得见炮声”的一线店长做决策。

为此，老乡鸡调整了组织架构，变成“倒三角形”，最上面是终端门店，中端则是职能部门，董事会、总经办成了后端，在前中后台的业务协同上，老乡鸡内部提出要“前台活，中台大，后台稳”。

前台活，主要体现在一系列数字化赋能门店的举措上，也是老乡鸡数字化的着力点。

早年间，老乡鸡整理了一套24本的操作手册，涵盖了从生产、采购、开店、服务等快餐经营的方方面面，对每一步的具体操作，大到利润分析，小到原料摆放，都有详细介绍和界定。

手册内容虽然宝贵详实，但在实际推行过程中却颇为麻烦。员工学习耗时耗力不说，能不能实时遵守，也是个问题。比如过去老乡鸡培养一个门店店长，主要依赖于线下学习，店长至少需要停工一周专门接受培训。

现在，这套操作手册已经全部“上网”，被做成在线视频课程。员工可以按照岗位职级不同，在线分类分级学习课程，考试通过就能解锁下一个课程和职级，从青铜到王者，持续打怪升级。

以前，集团给门店每个月都会发放一本值班日志，日志中涉及到60多个管理条目，需要每日的值班经理负责填报，而日志光手填就需花费2个小时，漏填忘填的问题更是时有发生，督查人员检查起来也十分不便。

老乡鸡将值班日志放在钉钉上，值班经理每天只需简单的拍照上传、对错选择和简单描述即可完成流程管理，日志填报时间缩减为半小时，检查回溯也更加方便。

还有门店的盘存与报货，老乡鸡一个门店单品物料将近1000种，盘存一次最少要两三个小时，新店长没有报货经验，很容易出现报太多或者太少的情况。报多容易导致产品口感和品质大幅下滑，需要报废；报少则导致消费者吃不到心仪菜品，体验下滑，也会影响营收。

现在店长报货不再依靠经验，而是根据数据做出结论。通过菜品的销售报表，结合数据中台，店长就能预估出菜品的销售数量，清楚高峰时期应该准备多少份菜品才够卖，并将菜品控制在最佳口感。数字化的管理让老乡鸡的食材损耗量精准控制在1%-2%的误差之内，远远小于某些餐饮行业20%-30%的食材报废率。

此外，如果门店的设备有所损坏，店长也可以登录系统进行报修，维修师傅接到报修通知，即可前往门店进行维修，店长还可以对维修的服务等进行打分。如果在实际营业中，店长遇到一些突发情况不知该如何处理，老乡鸡的数字化系统也会推送相应的解决方案，为店长提供参考。

王伟说，“数字化的店长要有数字化的素养，会用数字化的工具，同时有数字化的认知，这些工具不是束缚他，而是解放了他的精力，让他聚焦服务好顾客。”

数字化，不仅解决了店长的管理难题，也激活了员工的自驱性。

在老乡鸡，员工的绩效被拆解为了透明化可视化的数据，薪酬与营业额、顾客评价等指标一一挂钩，食客表扬一次就能额外加分，“员工再也没了异议”。

2万多名员工，可以自主在移动端登录相应业务系统，实时查看自己每日的工作评分以及日结薪酬。“你做好了，薪酬随时提升，做差了，薪酬就下来了，对员工的刺激性很强”，员工的自驱力得到大幅提升。而这个系统，还可以实时统计在岗人数，避免吃空饷的问题出现。

依赖于数字化，在营收的第一主战场，前台门店的散兵游勇们高效组成了蚂蚁雄兵，进一步推动了营收的快速增长。

中台要大，则体现在中台数字化系统的搭建上。束从轩将信息中心与会员部、O2O部进行整合，成立了数字化增长中心。

在熟悉了老乡鸡的全业务、全部门后，数字化增长中心开始搭建可复用可共享的中台，该中台采取了双中台机构，即“业务中台”和“数据中台”。

负责人CIO王伟是业务出身，他发现中台建设的前提是业务在线化，只有将业务的流程和数据置于线上，才能进一步分析和提效。

因此，老乡鸡先建设了业务中台，将原有的多个孤立系统整合为21个，数据源源不断地产生，老乡鸡接着建设数据中台。

现在，老乡鸡搭建了统一的信息化体系，打通了40多个系统，包括订单中心、对账中心、物料检索系统、客服系统、供应链系统等，数字孤岛消除，管理实现统一。

后台要稳，主要指董事会、总经办的管理，要高效敏捷，更多地让中台利用专业系统去赋能前台，让前台听见炮火的人，自主去做决策。

在嘉宾派的访学现场，束从轩以老乡鸡在杭州的一个门店为例，展示了前中后台业务协同的过程。

2021年1月，老乡鸡杭州滨江店开业。开业之后，该门店店长发现，老乡鸡不少发源于安徽的菜品口味太重太辣，偏爱甜口的杭州人觉得不适口。

为此，店长在数字化系统的任务中心提交了需求，任务直接反馈给相关部门人员，建议开发东坡肉、白切鸡等本地菜品。

以往店长提交建议，需要电话联络一个个相关部门，反馈不及时，中间卡点多，难以追踪进度。而滨江店店长的上述建议在线提交后，24小时内就得到了反馈；半个月后，菜品研发部门下发工艺，门店上线售卖新菜——如今，白切鸡成了杭州店的Top5热门菜品。

3、数字化是持久战

数字化转型升级，对于企业而言，是一个事关生存的命题，不少玩家曾折戟其中，以致外界一度质疑数字工具的价值。

回顾束从轩和老乡鸡的发展历程，一个数字化的转型样本已然浮现：老乡鸡通过推行数字化，实现了组织高度共振和店长的数字化。

束从轩指出，做数字化不能急功近利，不能热衷于短期变现，需要人才和资源长期投入，它是一场持久战。“这是长期主义的事，不是短期主义。”

在今年嘉宾派的访学现场，束从轩总结了数字化的几个要点，嘉宾商学记者进行了提炼，为诸位提供参考：

数字化是核心战略，不是首席信息官、CIO、信息化部门的事情，是公司所有部门的责任，是集团高层信息与认知的革命。

数字化的生长不是被规划出来的，是通过核心业务的驱动慢慢长出来的。

数字化转型升级，不是一个选择题，它是一个必做题。

数字化转型升级不是拼人多，而是贵在精兵强将。

数字化建设一定跟年轻人在一起，数字化是为产业在做增量，不是洗存量，要舍得投入。

数字化是迭代的过程，持续转型升级的过程，所以没有终点。