“我们能想到最好的旅行方式，是自己在海外的华人朋友开车带着玩，他会帮你解决所有的问题，安排好所有的事，而你只需要买一张去找他的机票。”

这是潘飞的旅行愿景。他对生活品质的追求，从他的考究穿着和时尚发型便可一窥，典型的“精英男神范”，“酒店控”“中餐癌”“注重家庭生活”等也是他的著名标签。他在采访中强调自己现在没时间、变懒了，但却会频繁提及各地的酒店，甚至还能清楚记得那些高品质酒店的服务和装潢；而对于家庭，家从上海搬到北京，他最开心的是午休时骑3分钟单车就可以回家吃饭。

2015年11月3日，潘飞上任皇包车旅行CEO一职。在此之前，他的履历都在旅游圈中。从“携程”到“去哪儿”、自己开精品酒店创业、二度回到“携程”、又投身到皇包车旅行，这些加起来也不过是8、9年间的事。再向前追溯，他担任过携程旅游业务部海南区总监和当地玩乐业务总经理，曾是“携程”最年轻的事业部CEO之一。加盟皇包车旅行，让潘飞成为了“携程”入股“去哪儿”后第一个公开离职信息的高管。十年摸爬滚打，潘飞见证了旅游行业的每一次巨变——跟团游渐被唱衰、自由行从无到有、市场格局逐渐清晰，以及目的地碎片化预定、旅游决策服务的夹缝生长。

在国内最大的在线旅游企业发展得顺风顺水的潘飞曾无数次考虑过创业：“我一想到未来5年、10年还在这家公司就觉得非常崩溃，即使有可能会坐到更高的位子上，但这依然让我焦虑，我觉得我的人生不应该这么确定。”可是，在线旅游经过前几年的高速发展，好机会所剩寥寥无几，他只有将想法暂且搁置，直到遇见皇包车旅行创始人孟雷。潘飞与孟雷的背景互补：孟雷草根创业出身，有着天马行空的创造力；而潘飞有大公司经历，掌握科学的管理方式以及系统化的思考方式。

潘飞初入皇包车旅行时，公司刚完成A轮融资，员工六、七十人，几乎没有有资源的职业经理人，而潘飞正好了解分销渠道的运作。“刚加入皇包车旅行的时候，我并没有把它理解成一种旅行方式，只是看到了全球供应链的机会。”潘飞为皇包车旅行重新梳理战线，在团队管理、运营、市场等方面持续更迭，并在分销渠道上迅速扩大规模、提升占有率，完成与携程、蚂蜂窝、同城、途牛等在线旅游公司的渠道拓展，同时确定了做B2B平台的路线。

这是与庞大市场的响应与相补。随着出境游人次的增长，国人对旅游品质及服务愈发看重，语言不通、交通不便、不熟悉当地人文，是境外旅游最明显的三大痛点，但皇包车旅行提供的服务产品，不管是模式还是资源获取方式，都让用户得到与其它境外普通租车公司完全不同的体验。

“市场上很多看似与皇包车旅行差不多的服务品种纷繁不一，他们大多与车行和地接社(地面接待旅行社)合作，而这些平台服务只能提供比较标准化的产品。”一位业内人士对「我有嘉宾」记者表示。

与这些平台不同的是，皇包车旅行的每项服务都尽力做到“人性化”，不仅解决语言和交通的问题，平台上的司机兼导游（司导）还有着“全方位旅行管家”的定位，可以帮游客做向导、拍照、预约餐厅、参谋和优化行程，一些优秀司导还能做深入讲解，让用户在异国感受到温馨。

走遍全球的潘飞对旅行有自己的感性认识。美国火人节，人们在现场完全释放自己的状态震撼到了他，让他对东西方的文化差异、对宗教、对人性做了很多思考，他意识到，真正刻骨铭心的旅行不一定是吃得多好、住得多好，也不一定是风景多美或是听到多少有意思的故事、人文、历史，也许它还可以是在全新的场景下跟自己的一次对话，获得更多对人生的思考。

这种体验需要沉静的游览心情，需要独立的个人空间，也需要对当地人文的深度探索。他想把这种体验复制在更多人的出境旅游上。皇包车旅行在旅游模式上的创新给了他这种“复制”的可能。

“目前出境游主要有跟团和自由行等方式，不同的方式会有不同的优缺点。在很多人看来，跟团游不自由，同时也不够个性；自由行又十分费心费力。皇包车旅行做的是一种全新的旅游方式——包车游，满足用户的个性化需求，当分销渠道上那些标准化、碎片化的服务对我们越来越不重要，大家的差距就会拉开，差异也会越来越明显。”潘飞说。

为了保障游客体验满意度最大化，皇包车旅行建立了一套系统的司导招募体系，在世界各地设有专业的招募大使，各自拥有城市经理团队，招募渠道包括通过当地旅游行业圈子及与当地中文媒体合作，进行精准中文信息投放等。

这条司导招募之路走得并不轻松。公司建立之初，创始人孟雷亲自在全球招募四、五千名司导，甚至自己谈、自己考察，亲力亲为铺就了“司导群”——这个皇包车旅行的核心竞争力之一。

“在打造包车产品的过程中，我们会去注重挖掘司导的讲解能力及各项技能，以为用户提供旅行管家式的服务，也就是满足游客‘懒’的需求，保证基础服务稳定性。”潘飞表示。

异国他乡，长路漫漫，一个专业的司导很容易与客户建立起深厚的信赖及感情。极端案例甚至出现过游客与司导建立了友谊，最后一步步成为了夫妻的故事。轻量级的“罗曼蒂克”是用户给皇包车旅行发送来一封封感谢信，潘飞看后感到“暖心”：我们的华人司导在服务过程中让用户在异地他乡体会到了家的温暖，这也体现了我们现在重新定义的使命——让每一个他乡总有故人。

“让每一个他乡总有故人”，这句话成为2018年皇包车旅行全公司开始践行的使命。

目前，皇包车旅行已拥有10万名华人司导，每个司导都有详细资料库，包括他每一辆车的照片等等。10万司导可提供全球90多个国家、1600多个城市的中文接送机、单次接送、定制包车游及线路包车游服务。截至2017年11月，皇包车旅行已累计服务出境游用户600万人次。

而相关数据显示，2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元。国人消费升级的加速发展，把“出境游”推到了风口之上。

皇包车旅行的发展线一直紧紧吻合着市场进程的时间轴，甚至，有所领先。2016年8月，皇包车旅行完成1. 2亿元人民币B轮融资，由方正和生领投；2017 年1月，完成2.1亿元人民币B+轮融资，由经纬、广发信德领投，和谐资本及A轮股东筱光资本跟投。从B轮到C轮，皇包车旅行已经完成了一次质的跨越，毕竟据不完全数据统计，从A轮到B轮之间有60%的公司会挂掉，B轮到C轮则约会淘汰掉70%的公司，而皇包车旅行在2018年，又成功地将融资推至了C轮。

在垂直纵深发展的过程中，皇包车旅行的目标用户画像也越来越清晰——主要为中高端用户。据悉，过去一年其App的用户数量增长了8倍，平均客单价与去年同期相比提高到了2.5倍。

投资方之一、红杉资本中国基金合伙人郑庆生表示：“中国人海外旅游消费刚刚起步，而中国市场的护照持有人数约占总人口数的10%，市场空间是巨大的。皇包车旅行通过供需两端分散、居中运营的方式，轻便和快速的启动和占领多个国家的市场，符合我们对市场大势的判断。”

能够走到C轮，潘飞明白皇包车旅行的过人之处。

“皇包车旅行印证了‘中文包车游’是一种旅行方式，且这种旅行方式背后的巨大空间。与去年同期相比，平均客单价提高，意味着越来越多的人在用包车游，而不是接送机这种初级产品，市场接受了这种旅行方式。事实上，我们已经用多维度数据的增长，验证了市场对‘中文包车游’这个品类的认可。市场空间决定着一个品牌‘做大’的潜力，这也是投资方所看重的。”

当然，皇包车旅行的壁垒同样显著。潘飞表示，这个“壁垒”主要来自于产品专注“境外游”的特殊属性：“境外旅行用户整体比境内的群体更偏‘高端’，但境外旅行的消费频次远低于境内。所以获客是一个非常麻烦的问题，越高端的用户获取起来越贵，消费频次越低的用户获取起来也越贵，这就是境外旅行服务比较难做的原因，不可控。但越是不可控，用户对可靠性的要求就越高，因为到了境外，自己解决问题的能力会变弱，导致境外的服务满意度比境内更难做。”

拿到了C轮的5000万美元，「我有嘉宾」记者了解到潘飞将主要用钱于三个方面：品牌投入、人才储备与目的地资源池建设。

“过去的三年多，皇包车旅行已经用数据、口碑等等充分印证了商业模式的正确性，接下来需要有更多的投入在以上方面；其次，我们将投入更多的资金去做‘人才超前配置’，用以加强整体的运转能力；第三，上轮融资后，我们已经在欧洲、日本等地逐步搭建起针对司导的资源池，整合入餐厅、购物等等优质的资源，让他们能够在平台之上为用户省心又有保障地解决吃喝玩乐等问题，不再强调城市覆盖广度，而去着力细耕深度。”

走到C轮的企业，一般而言，已不会轻易死去，但也需要常怀忧患意识。潘飞称，目前更多的挑战来自自身而非外界——能不能持续地超出用户预期，为其提供充满想象的旅行方式，是皇包车旅行需要好好思考的事情。

虽然目前皇包车旅行的发展，已经超出了他的预期——潘飞不愿使用“预期”这个词，他更正为，“希望”和“底线”：“我原来会觉得，底线是我们利用互联网优势至少成为全球范围的‘地接社’；而现在，我们是打造了新的旅行方式，同时，基本上摆脱了对于合作渠道的流量依赖，我们现在的高速增长是自我流量带来的。”

当然也有不如他“希望”与“底线”的部分，那就是企业的发展速度：“确实出境旅游行业比较低频，我们在做的又是教育市场的事，我们算发展得比较快、但放在整个TMT里又并不是最快的公司。”

“我原来是希望可以更快的。”潘飞说。

他一直在寻找TMT领域最好的产品和运营，曾觉得Uber的市场做得好，所以现在他的市场部负责人便是Uber的背景。他希望公司各部门负责人在TMT领域都是最顶尖的人才，以应对庞大市场的每一次潮涌。

或者，更高意义上说，这样一个垂直领域的领军企业，应该以最优质的状态“时刻准备着”，毕竟，它已经具备了维护市场秩序的责任和资格。

据国家旅游局发布的“2015年度全国旅行社统计调查情况公报”显示，全国旅行社签订劳动合同的导游人数111903人，领队人员45503人。在这些正式的领队和导游中，只有领队才有带团出境的资格。有人因此提出质疑，皇包车旅行拥有的10万名境外华人司导是否具有所在国家的执业资格？

甚至有旅居欧洲的网友表示，他所生活的国家有从业执照的中文正式导游估计不超过40位，大量的留学生和鱼龙混杂的社会人员也在兼职做司导，人员素质和行车安全性没有任何保障。毕竟，就连Uber这种为了提高安全性已经数次调整下线措施和准入门槛的国际知名企业，不久前还被集体诉讼，数千位各行各业的乘客称遇到过Uber司机的非法行为。

对于司导分布在全球各地的皇包车旅行来说，如何统一管理？这个问题一抛出，潘飞就表现出了自信。

“一个司导的甄选，从材料审核到技能评估，要通过远程视频面试、培训、考试，及一场场落地的复审、分享、沟通交流会。游客还可以通过APP看到所有司导的证件信息，包括司导精通的语言、职业、历史用户评价、相册、故事等等，用户对司导的评价也会影响他的排序，不好的司导会自动被淘汰出平台。整个体系的搭建是非常复杂，非常繁琐的过程。”潘飞称。

司导体系成熟后，仍然存在弊端，比如，用户表示对服务不满意时双边取证的困难。潘飞带领团队统计了历史上所有用户不满意的数据，他做出决定：所有的用户投诉我们先选择相信用户，在规则内赔付，然后再慢慢核实。皇包车旅行对司导采取12分制度，一年内司导的分数被扣光，将进入皇包车旅行永久黑名单。在潘飞看来，这可以有效避免司导迟到、车上物品摆放不规范、未配备矿泉水、抽取游客消费回扣等行为。

另一方面，潘飞未来打算大施拳脚的“目的地资源池建设”也面临考验。

在2015年的一份报告中曾指出，55%左右的中国游客会在到达旅游目的地后才购买相关产品；到了2017年12月的数据显示，自由行游客在途中预订当地玩乐的占比增长了10%。市场在扩大，业内相关人士指出，除了车+导，皇包车旅行必须引入更多的目的地资源，以满足用户“边玩边订”的需求。

事实上，皇包车旅行已于2016年和Itrip爱去达成合作关系，以澳洲为试点，在皇包车旅行司导端APP上线目的地碎片化产品的即时预订功能，以转化用户在行中的目的地消费需求。

目前此资源池项目只有少数目的地可以实现目的地碎片化产品的即时预订，并且均采用与当地批发商、供应商合作的方式进行覆盖。

那么，致力于让人们更好地“走在路上”的皇包车旅行，走到了C轮融资这一步后，依然也有更长的“路”需要走。

2018年是“中国品质旅游年”，旅游产品和服务都需要更新甚至迭代。行业领路人的市场责任和社会责任是否坚深，是决定“品质”能否落地的关键。

“前几年巴黎的那次恐袭，巴黎全城的交通都瘫痪了，我们连夜组织了近一百名华人司导作为志愿者，协助当地华人游客赶往机场或者尽快离开巴黎，义务提供当地的交通。”潘飞回忆。

「我有嘉宾」记者翻了下新闻记录，那是2015年11月13日。彼时，皇包车旅行创立还不到一周年，潘飞上任CEO也仅仅10天。

潘飞与他的皇包车旅行，在那时，已让寄望者们看到了一束光。